カスタマーコミュニケーション部 サービスアドバイザー 東さん（2024年時点 中途入社3年目）
中途入社3年目の東（ひがし）さんは、イー・エージェンシー（以下、eA）に自社プロダクトのセールスからマーケティングを担うサービスアドバイザー（以下、SA）として転職して初めてリモートワークに接しました。就労前に感じていた、リモートワークへの不安はどのように払拭されたのでしょうか？リモートワークになったことによる、お子様の学校との関わり方の変化などもお聞きしました。
選考を通して、eAはコミュニケーションを大事にしている会社だと感じた
――eAに入社する前のご経歴を教えてください。
前職では雑貨の生産スケジュール管理をしていました。工場に行って生産に立ち会ったり、取引先と折衝したり、人とコミュニケーションをたくさんとる仕事でしたね。その会社で出産後に復職し、営業事務の業務に移ったのですが、本当に「事務仕事のみ」という形でした。
以前のように色々な人とコミュニケーションができる仕事をしたいなと思いもありつつ、子どもが産まれたばかりだったのでリモートワークにも興味がありました。転職Agentさんの紹介でeAを知ったのですが、SAポジションならやりたい業務も希望の環境もどちらも満たせると思い、応募しました。
―――eA入社の決め手になったポイントはどのようなところですか？今の業務についても教えてください。
選考を通して「コミュニケーションを大事にしている会社なんだな」と感じたからです。面接でも、「お客様の対応で気を付けていること」や「社内のコミュニケーションでは何が大事だと思いますか？」といった、社内外に向けてのコミュニケーションについての質問が多かったですね。
いまは主に、shutto翻訳（※）のSAとして、お問い合わせがあったお客様へのご成約に向けてのご案内や、すでにご利用いただいているお客様からのお問い合わせ対応をしています。Google広告の運用や自社サイトの更新などを通じて、より多くの人に製品のことを知ってもらうマーケティング業務も担当しています。
※shutto翻訳：Webサイトを100以上の言語に自動翻訳できるeAの自社プロダクト
リモートワーク下ですが、私たちSAのチームでは業務中も常時Zoomを繋いでいます。出社の時のような環境を再現しているんですね。選考の時にメンバーとZoomをずっと繋いでいる、と聞いたときはなんだか「ずっと見られているのでは」というイメージで、正直入社するまでドキドキしていました（笑）でも、いざ入社してみたら意外と気にならなかったですね。
―――常時繋いでいるといっても、Zoom上に全員が集まっている大部屋が一部屋あって、それ以外に、それぞれの用途だったり個別に相談したりする小部屋がある感じですよね？
そうです。オンラインだと声をかけにくいというか、雑談しにくいイメージがあると思いますが、大部屋だとよく雑談しています。「あ、今地震あったよね？」とか、お客様との打ち合わせ直後に「今のすごくいい案件だったよ！」といった話も気軽にできます。前職などで出社していた時のような雰囲気を感じますね。
逆に、集中したい時に使う部屋もあります。誰かがその部屋にいたら「今は話しかけない方がいいんだな」と状況が分かりますし、Zoomを繋いだままでのリモートワークに不便は感じていないです。打ち合わせがない時などはビデオもオフにできますし、その辺は自己判断で融通が利く環境ではあると思います。
オンラインのOJTで知識を蓄えながら、徐々に手を挙げる機会を増やしていった
―――入社時からオンラインでの商談が中心だと思います。前職と比べて、オフラインとの違いはありますか？
現在扱っている商材はWebサービスなので、オンラインの方が圧倒的にデモンストレーションがやりやすいです。
お客様のところに出向いてとなると、「PCを繋いでもいいですか？」というところから始まって、みんなでモニターを覗き込んで説明する、という形になります。もちろん直接お会いするメリットもあると思いますが、商材の説明に関しては、オンラインで操作画面を共有しながら説明した方が分かりやすいと思います。
社内の場合だと、入社時のOJTもオンラインでした。
最初の1～2ヶ月は、教育係の人が付いてくれて、デモ環境でサービスの中を触りながら知識を蓄えていきました。そこである程度教わったら、後はOJTで実際の業務を通じて仕事を覚えていったのですが、よくあるお問い合わせや、答えられそうな質問を先輩社員に振ってもらい、私が作成した回答を先輩社員にチェックしてもらってお客様に返信する、といった流れでした。
お問い合わせ対応を通して商材の理解を深めていった後、いただいたお問い合わせの中から「これは答えられそうです」と自ら手を挙げる機会を増やしていって、徐々に独り立ちしていきましたね。
名前を知っている企業様に自分が手掛けたサービスを使ってもらえているって、きっと嬉しいと思う
―――お客様からのお問い合わせは、時流や新しい気付きを得られる機会でもあると思います。他のSAメンバーや開発担当のエンジニアメンバーと情報共有する場はあるのでしょうか？
そうですね。毎朝、今届いているお問い合わせ内容を確認する時間を設けているので、SAメンバーとはそこで共有しています。機能や仕様についてある程度分かったつもりでいても、以前とは違う角度でのお問い合わせや、改めて別のお客様からも同じようなお問い合わせをいただく、といったことは、どうしても発生します。毎朝の会議で「こう理解していたんだけど合ってたっけ？」と、共通認識を持てるように確認しあっています。
サイトにもよりますが、セキュリティ環境の状況でshutto翻訳がうまく働かないときもあるので、エンジニアメンバーに話を聞く機会も増えていますね。細かい仕様などについてはエンジニアメンバーも含めた週1回のshutto翻訳チーム全体定例の場で確認しています。
そのときは質問や確認だけではなく、「この企業様がうちのサービスを使ってくれているよ」、といったこともエンジニアメンバーに共有しています。名前を知っている企業様に自分が手掛けたサービスを使ってもらえているって、きっと嬉しいと思うんです。
―――何かを知りたい、興味のある人にそれを教えてあげたい、という高い好奇心やホスピタリティを感じます。ほかのSAメンバーもそうでしょうか？
確かに、そうかもしれません。情報の受発信のアンテナの感度が高いというか。自分の起こすアクションで「喜んでもらえたら嬉しい」という気持ちはあると思いますね。
やりたい、と言ったことは基本的にやらせてもらえる環境。積極的に発信できる人には合うと思う
―――お話をお聞きしていると、社内外ともに打ち合わせが多いイメージです
そうですね、打ち合わせは多いと思います。社内の打ち合わせもですが、お問い合わせいただいたお客様にオンラインで説明する機会も多いです。人とお話しするのが好きな人には向いている仕事ではないでしょうか。
shutto翻訳はToB向けの商材ですし、利用目的も明確です。なので、「何を聞きたいのかよくわからない」といったお問い合わせはなく、お客様対応で必要以上のプレッシャーを感じることは少ないですね。
稀ですが、打ち合わせの場でシステム部門や技術系の担当のお客様から細かい仕様を聞かれることはあります。ただ、その場での不確かな即時回答よりは正確な答えを望まれているので、「確認してお答えします」とお伝えした上で、後日エンジニアメンバーに確認した回答をお伝えしています。
―――社内の打ち合わせでは、誰かが発信の中心になっているのでしょうか？
いえ、誰でも発言できる空間になっていますね。やりたい、と言ったことは基本的にやらせてもらえる環境でもあるので、そういった意味でも、自分の考えをもって積極的に発信できる人には合うと仕事だと思います。
お客様とコミュニケーションをとる仕事ができて、子育ての環境も作れたことは、私にも子供にも良かった
――チームメンバーの印象はどうでしょうか？
チームは女性中心です。入社前は「怖い人はいるかな」や「話を合わせるのが大変な人ばかりだったらどうしよう」とドキドキしていたのですが、全然そんなことなかったですね（笑）
選考でも「この会社はコミュニケーションを大事にしている」と感じましたが、チームもコミュニケーションを大事にされているメンバーばかりです。なので、すれ違いや思い込みから関係性がこじれるようなこともないですね。私には子供がいて、プライベートでは習い事の発表会や学校行事に参加したりしています。メンバーもみんな同じようにプライベートも仕事も真摯に向き合っています。限られた時間の中で最大限の業務をやろうとしているので、すれ違ってこじらせている暇が無い、とも思います。
子供は小学生で帰宅もまだ早いので、就業時間を1時間前倒しして17時半に上がらせてもらっています。その状況を他のメンバーが受け入れてくれているのはとてもありがたいですし、雰囲気的にもすごく働きやすいですね。
また、リモートワークだと子供が学校から帰ってきた時に家にいることができます。最近、子どもが学童を辞めてしまったのですが、それも私がいつも家にいるからできた選択だと思います。
自宅から子供の学校までの距離が割と近いので、学校行事のお手伝いに呼ばれた時に行くこともできます。通勤時間のないリモートワークだからこそそういう活動ができると思うので、出来る限り参加するようにしています。
ずっとやりたかったお客様とコミュニケーションをとる仕事ができて、子育ての環境も作れたことは、私にも子供にも良かったです。この先チームメンバーがお母さんになったり、何かあったときは、私にできることをしていきたいですね。
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